Éxito del cliente más allá de la captación

El éxito del cliente es una disciplina que representa los esfuerzos estratégicos y las acciones emprendidas por las organizaciones para garantizar que los clientes logren los resultados deseados mediante la adopción de productos o la utilización satisfactoria de servicios y a lo largo de todo el ciclo de vida del éxito del cliente.

Estas iniciativas están diseñadas para comprometerse proactivamente con los clientes, comprender sus necesidades, abordar cualquier reto que puedan encontrar y fomentar la satisfacción y la fidelidad a largo plazo.

El éxito del cliente es crucial porque alinea a su organización con sus clientes, impulsando el crecimiento del negocio al adoptar un enfoque reflexivo, proactivo y estratégico con los clientes para hacer crecer su cartera a lo largo del tiempo (es decir, impulsar el máximo valor del ciclo de vida del cliente). En condiciones económicas difíciles, el éxito de los clientes es aún más importante, ya que es más barato conservar y ampliar la base existente a medida que aumentan los costes de adquisición.

Las marcas deben ofrecer todo el valor que puedan a sus clientes garantizando:

• Las experiencias de los clientes son personalizadas y relevantes.
• Las comunicaciones con los clientes son proactivas y no reactivas.
• La atención al cliente es coherente, cómoda y sin fricciones.
• Existe una estrategia de experiencia total que aborda de forma holística las experiencias de los clientes, los empleados y las operaciones.

OpenText Experience Cloud permite a las marcas organizar viajes basados en información que maximizan el valor del ciclo de vida del cliente, vinculan el impacto de las experiencias positivas de empleados y clientes, y conectan personas, procesos y tecnología en todas las funciones que afectan al ciclo de vida del éxito del cliente.

A medida que las organizaciones se centran más en la interacción con el cliente después de la venta para impulsar los ingresos, es esencial adoptar un enfoque de experiencia total para ofrecer experiencias conectadas de extremo a extremo tanto a empleados como a clientes. La experiencia total es una disciplina y una estrategia empresarial que se centra en crear experiencias excepcionales en varias dimensiones. Se alinea con las expectativas cambiantes de clientes y empleados mediante la creación de un atractivo ecosistema de experiencias tanto dentro como fuera de la organización. Cuando los empleados están comprometidos y motivados, quieren hacer su mejor trabajo para los clientes.

La experiencia total influye directamente en la satisfacción del cliente al abordar todos los aspectos del recorrido del cliente, desde la calidad del producto hasta la asistencia posterior a la compra, creando una impresión general positiva. Las organizaciones deben adoptar un enfoque de experiencia total como parte de su estrategia de éxito del cliente mediante la integración de contenidos en los procesos de negocio, la entrega de información dónde y cuándo se necesita, y la personalización de experiencias para lograr interacciones memorables en todos los canales.