Le succès des clients au-delà de la phase d'acquisition

La réussite des clients est une discipline qui représente les efforts stratégiques et les actions accomplies par les entreprises pour s'assurer que leurs clients atteignent les résultats souhaités grâce à l'adoption d'un produit ou à l'utilisation réussie d'un service, et ce tout au long du cycle de vie du "customer success".

Ces initiatives sont conçues pour s'engager de manière proactive avec les clients, comprendre leurs besoins, répondre aux défis qu'ils sont susceptibles de rencontrer et favoriser la satisfaction et la fidélité à long terme.

La réussite des clients est cruciale, car elle permet d'aligner votre entreprise sur vos clients et de stimuler la croissance de vos activités. Comment? en adoptant une approche réfléchie, proactive et stratégique avec vos clients afin d'étoffer votre portefeuille au fil du temps (c'est-à-dire de maximiser la valeur vie des clients). Dans un contexte économique exigeant, la réussite des clients est d'autant plus importante qu'il est moins coûteux de conserver et de développer sa base existante, dans la mesure où les coûts d'acquisition sont en hausse.

Les marques doivent apporter le plus de valeur possible à leurs clients en veillant à ce que :

• Les parcours de l'expérience client soient personnalisés et pertinents ;
• Les communications clients soient proactives et non réactives ;
• L'assistance client soit cohérente, pratique et fluide.
• Il existe une stratégie d'expérience totale qui aborde de manière globale les expériences des clients, de vos équipes et des activités.

OpenText Experience Cloud permet aux marques d'orchestrer des parcours axés sur les connaissances qui maximisent la valeur vie des clients, de relier l'impact des expériences positives de vos équipes et clients et de connecter les personnes, les processus et la technologie à travers toutes les fonctions qui concernent le cycle de vie de la réussite du client.

Alors que les entreprises se reposent de plus en plus sur l'engagement des clients après la vente pour générer des revenus, une approche globale de l'expérience est essentielle pour offrir des expériences connectées de bout en bout à la fois à vos équipes et à vos clients. L'expérience totale est une discipline et une stratégie commerciale qui se concentre sur la création d'expériences exceptionnelles dans différentes dimensions. Elle s'aligne sur les attentes en constante évolution de vos clients et de vos équipes en créant un écosystème d'expériences attrayantes à l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise. Lorsque vos équipes s'impliquent et sont motivées, elles veulent donner le meilleur d'elles-mêmes pour les clients.

L'expérience totale influence directement la satisfaction des clients en abordant tous les aspects de leurs parcours, de la qualité du produit à l'assistance après-vente, créant ainsi une impression générale positive. Les entreprises doivent adopter une approche d'expérience totale dans le cadre de leur stratégie "Customer Success". Cela nécessite d'intégrer le contenu au sein de processus métier, en fournissant des informations où et quand elles sont nécessaires et en personnalisant les expériences en vue de générer des interactions mémorables sur tous les canaux.